Hiệu quả dịch vụ hướng dẫn – Tư vấn chăm sóc khách hàng sau 3 năm hoạt động tại Bệnh viện quân y 120

Hướng dẫn và tư vấn trong chăm sóc sức khỏe là quá trình giao tiếp hai chiều giữa nhân viên y tế và khách hàng (bệnh nhân) theo yêu cầu của họ. Đây là một phần quan trọng không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Song song với việc tiếp cận khoa học kỹ thuật hiện đại của đội ngũ bác sỹ; việc tăng cường hướng dẫn và chăm sóc sức khoẻ cho Bộ đội và Nhân dân là một việc làm có ý nghĩa quyết định.

Ban Giám đốc Bệnh viện triển khai công việc cho Tổ CSKH ngày 01/9/2015

Ðề án “Phát triển nghề công tác xã hội trong ngành y tế giai đoạn 2011 – 2020” đã được Bộ Y tế phê duyệt từ năm 2011; ngày 26/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số 43/2015/TT-BYT quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của bệnh viện. Thực hiện Đề án trên, năm 2015 Đảng ủy Bệnh viện quân y 120 đưa ra Nghị quyết: Đội ngũ y, bác sĩ trong bệnh viện không chỉ có vai trò khám chữa bệnh mà trở thành cầu nối, nơi chia sẻ của bệnh nhân với cộng đồng, chăm sóc, tư vấn cho người bệnh với chủ trương: “Phấn đấu để cán bộ, chiến sỹ, CNV và nhân dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu, có điều kiện tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế có chất lượng”nhằm chuyển hóa nhận thức của một bộ phận không nhỏ đội ngũ y, bác sỹ xem “bệnh nhân đi khám và điều trị là được ban ơn” thành “khách hàng là thượng đế”. Đây là bước đi tiên phong “đột phá” trong lỉnh vực y tế của một Bệnh viện Quân đội để giải quyết thỏa mãn nhu cầu của thương binh, bệnh binh, bệnh nhân, người thân bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện quân y 120, tiến tới sự hài lòng của người bệnh trong việc thực hiện lộ trình BHYT toàn dân của Bộ Y tế.

Tập thể tổ CSKH Bệnh viện quân y 120

Thành lập và ra mắt ngày 01/9/2015 với tên gọi “Tổ hướng dẫn và tư vấn sức khỏe” trực thuộc Ban Điều dưỡng của Bệnh viện. Qua 3 năm hoạt động, đến nay Tổ Hướng dẫn – Tư vấn & Chăm sóc khách hàng (Tổ CSKH) đã là địa chỉ tin cậy của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khi đến khám, điều trị tại Bệnh viện quân y 120.

Với nhiệm vụ: Tra cứu thông tin, tiếp nhận thông tin phản hồi; hướng dẫn khám chữa bệnh, giải đáp các chế độ Bảo hiểm y tế, tư vấn chăm sóc sức khỏe trực tiếp cho người bệnh tại Bệnh viện và qua số điện thoại 02736251120 và số 01255120120Tổ có 12 người là y sỹ, điều dưỡng trẻ đẹp đã qua trường lớp căn bản và được cử đi tập huấn tham quan chăm sóc khách hàng & tư vấn sức khỏe tại các bệnh viện lớn ở TP Hồ Chí Minh và Đà nẵng.

Tổ CSKH Bệnh viện quân y 120 (tháng 10 năm 2015)

Tổ CSKH thực hiện theo nguyên tắc dựa trên nhu cầu, mong muốn của khách hàng (bệnh nhân), dựa trên sự tin cậy, tôn trọng lẫn nhau, nhằm giúp khách hàng có hiểu biết đúng, biết cách xử trí và quyết định các vấn đề về khám và điều trị bệnh của bản thân; hướng dẫn tư vấn về qui trình khám bệnh, điều trị và BHYT. Mỗi cuộc tư vấn có mục đích, nội dung, phương pháp cụ thể khác nhau nhưng đều có chung các kỹ năng, yêu cầu và các bước tư vấn có chất lượng đó là: Tôn trọng khách hàng, đảm bảo giữ bí mật, không tiết lộ thông tin về khách hàng nếu chưa được khách hàng đồng ý, luôn kiên trì lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng và đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng để hiểu họ nghĩ gì, muốn gì và làm thế nào để giúp họ trên tinh thần tin cậy, cởi mở, tôn trọng lẫn nhau.

Hàng ngày nhân viên Tổ CSKH đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân tại các điểm trong bệnh viện như: Khoa khám bệnh, Khoa Xét nghiệm, Khoa chẩn đoán hình ảnh… với nhiệm vụ chỉ dẫn cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, hướng dẫn cho bệnh nhân các quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh tại bệnh viện; đồng thời, giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn về dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện cho người bệnh và người nhà người bệnh hiểu; giải thích cho bệnh nhân, người nhà người bệnh trong trường hợp người bệnh có chỉ định chuyển viện, ra viện.

Vui vẻ nhiệt tình là hình ảnh của Tổ CSKH Bệnh viện quân y 120

Bên cạnh việc tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân, Tổ CSKH còn thực hiện nhiệm vụ cùng với các bác sĩ, KTV Bệnh viện khám bệnh giúp dân, khám sức khỏe cho các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn; đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân thông qua việc xây dựng kế hoạch, biên soạn phiếu đánh giá sự hài lòng của người bệnh; tổ chức lấy phiếu đánh giá sự hài lòng bệnh nhân hàng ngày tại các khoa lâm sàng có bệnh nhân nội trú và khoa khám bệnh. Hàng ngày Tổ CSKH đã tư vấn bình quân 50 cuộc điện thoại cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tư vấn trực tiếp cho bệnh nhân 30 người/ngày; Thông báo, trả lại giấy tờ, CMND, thẻ BHYT bị rơi, thất lạc cho khách hàng; báo cáo BGĐ Bệnh viện xử lý kịp thời các trường hợp cần thiết. Định kỳ báo cáo tổng hợp tại giao ban toàn bệnh viện về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với các dịch vụ, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên y tế; phối hợp với nhân viên y tế tại các khoa, ban để biết rõ thông tin về tình hình sức khỏe người bệnh, chủ động thăm hỏi, đánh giá mức độ cần hỗ trợ về tài chính, chế độ dinh dưỡng, chế độ điều trị chăm sóc; tư vấn cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân về BHYT, các chương trình, chính sách an sinh xã hội, các địa chỉ hỗ trợ tình thương, trung tâm bảo trợ xã hội.

Đối với những bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn, mắc bệnh hiểm nghèo, Tổ CSKH làm đầu mối, phối hợp tích cực với các Khoa, Ban trong Bệnh viện vận động sự ủng hộ từ các đối tác để giúp đỡ với nhiều hoạt động thiết thực như: Hướng dẫn xin miễn, giảm viện phí, nhận phát phiếu ăn từ thiện cho bệnh nhân nghèo; vận động các đối tác đã tài trợ từ thiện cho bệnh viện số tiền hàng chục triệu đồng…

Y sỹ Nguyễn Thị Hiếu – Tổ trưởng Tổ CSKH chia sẻ: “Hàng ngày, Tổ CSKH sẽ có nhiệm vụ giải quyết hàng trăm câu hỏi khác nhau giúp khách hàng (bệnh nhân) thực hiện mục đích, quyền lợi, nghĩa vụ một cách nhanh chóng, thuận lợi nhất. Nhân viên của Tổ đón tiếp, chỉ dẫn, giới thiệu, cung cấp thông tin tư vấn về khám chữa bệnh, chính sách xã hội với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân trong suốt quá trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Hàng tuần đi khám bệnh giúp dân, khám sức khỏe cho các công ty, doanh nghiệp theo kế hoạch của bệnh viện… Tụi em luôn đi sớm về trễ, phải đến trước khi bệnh nhân đến và về khi không còn bệnh nhân; tháng nào khám sức khỏe cho các doanh nghiệp trên 1.000 công nhân là phải làm thêm ca đêm để kịp giao hồ sơ sức khỏe cho công ty, tuy mệt nhưng luôn có nhiều niềm vui…”

Y sỹ Nguyễn Thị Hiếu (người mặc áo dài) – tổ trưởng Tổ CSKH nhận giấy khen của Giám đốc Bệnh viện tại Đại hội thi đua quyết thắng giai đoạn 2012 – 2017

Đại tá Phan Hồng Phúc – Giám đốc Bệnh viện cho biết: “Những năm qua, Bệnh viện quân y 120 luôn chịu áp lực quá tải người bệnh, đội ngũ bác sỹ luôn thiếu so với biên chế và nhu cầu; từ ngày Tổ CSKH đi vào hoạt động đã giải quyết được tình trạng dồn ứ bệnh nhân tại khoa khám bệnh và các khoa lâm sàng, rút ngắn thời gian khám và đảm bảo đầy đủ quyền lợi của người bệnh, người hưởng chế độ BHYT. Đã có nhiều bệnh viện Quân đội và khu vực trong nước đến tham quan, tìm hiểu mô hình CSKH của Bệnh viện. Để có được thành quả như ngày hôm nay, ba năm qua Bệnh viện chúng tôi đã quan tâm tổ chức đào tạo các nhân viên Tổ CSKH phải Luôn tôn trọng người bệnh; Tạo được sự tin tưởng ở người bệnh, Biết lắng nghe, tế nhị với người bệnh; Hiểu và chia sẻ những lo lắng của người bệnh, giúp người bệnh có niềm tin vào bản thân và những người xung quanh. Đồng thờiTổ CSKHcòn hỗ trợ cán bộ, nhân viên y tế giảm bớt áp lực công việc, và là cầu nối giữa người bệnh với người thầy thuốc để nâng cao hiệu quả điều trị…”

Theo cách định nghĩa của tổ chức y tế thế giới (WHO): “Y tế là hệ thống tổ chức thực hiện các biện pháp dự phòng, chữa bệnh, tư vấn chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ cho người dân”. Với cách định nghĩa này, Bệnh viện quân y 120 hoàn toàn không chỉ là ngành chuyên đảm nhiệm việc chữa trị các loại bệnh tật mà còn góp phần phòng chống các loại bệnh khi có Tổ CSKH. Bộ đội và nhân dân khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long đã, đang và sẽ được hưởng một dịch vụ miễn phí tại Bệnh viện quân y 120 đó là dịch vụ “Hướng dẫn – Tư vấn & chăm sóc sức khỏe”./.

Bài và ảnh Trần Ngọc Cường

MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CỦA Tá»” CSKH

Tổ CSKH đón tiếp đại biểu tại Lễ kỷ niệm 40 năm ngày truyền thống Bệnh viện quân y 120 (30/4/1977 – 30/4/2017)

Cán bộ Viện Y học Quân chủng Hải quân – Bộ Quốc phòng tham quan, trao đổi kinh nghiệm với Tổ CSKH – Bệnh viện quân y 120

Đoàn y, bác sĩ bệnh viện quân y 120 khám bệnh giúp dân, tặng quà tại huyện Tân Phước

Nhân viên Tổ CSKH tận tình đưa bệnh nhân vào phòng khám bệnh

Y sỹ Nguyễn Thị Hiếu hướng dẫn thông tin bệnh nhân đến khám

Điều dưỡng Trương Thị Huyền Trang – Nhân viên Tổ CSKH đo huyết áp cho bệnh nhân tại xãMỹ Phước, huyện Tân Phước tỉnh Tiền Giang trong kế hoạch khám bệnh giúp dân năm 2017 của Bệnh viện quân y 120

Tổ CSKH đón tiếp đại biểu tại Lễ kỷ niệm 40 năm ngày truyền thống Bệnh viện quân y 120 (30/4/1977 – 30/4/2017)

Tổ CSKH đón tiếp đại biểu tại Lễ kỷ niệm 40 năm ngày truyền thống Bệnh viện quân y 120 (30/4/1977 – 30/4/2017)

Tổ CSKH đón tiếp đại biểu tại buổi họp mặt kỷ niệm ngày Thầy thuốc Việt Nam 27/2/2018

Tổ CSKH phục vụ tại lễ khành thành và đưa vào sử dụng máy cộng hưởng từ MRI 1.5 Tesla của Bệnh viện quân y 120

Tổ CSKH vận động các mạnh thường quân Bệnh viện quân y 120 tài trợ 300 phần quà (mỗi suất 200.000đ) cho các hộ nghèo thuộc huyện Tân Phước tỉnh Tiền Giang trong kế hoạch khám bệnh giúp dân, cấp thuốc, tặng quà miễn phí năm 2017 của Bệnh viện quân y 120

Điều dưỡng Trương Thị Huyền Trang – Nhân viên Tổ CSKH đạt giải nhất Hội thi Nét đẹp ngành y năm 2018 do Công đoàn Bệnh viện quân y 120 tổ chức

Tổ CSKH đón tiếp đại biểu tại buổi Hội nghị chuyên đề”Cập nhật phác đồ điều trị HBV & HCV; ứng dụng FibroScan trong đánh giá xơ hóa gan & gan nhiễm mỡ; biện luận kết quả FibroScan”do Bệnh viện quân y 120 và Công ty Medigroup Việt Nam tổ chức

Trần Ngọc Cường Đăng ngày 01/9/2018